“猫狗拼”哪家买得最舒心？《三大零售电商售后服务评测报告》发布

敢花钱，花得开心、顺心，是拉动内需、提振经济的关键环节。此前，中央曾专门部署促进消费系列政策举措，提出要促进新型消费，加快线上线下消费融合。数字化消费已融入亿万国民生活日常，拼多多和淘宝的月活皆超7亿，京东稍少点，也在三四亿间。这三大平台如何让消费者买得放心，在微观上，影响着数亿消费者的消费观，在宏观上，对国家经济发展起着相应的推动作用。

为测评我国的数字化消费环境，推动电商行业持续进化，2023年4月12日到14日，知名智库网经社挑选了包邮政策、价保服务、支付方式、平台主动介入等消费者关注度高的八大指标，对三大平台的售后服务进行了多维度独立、客观的详细测评。

其发布的《三大零售电商售后服务评测报告》显示，从包邮政策、七天无理由退货上来看，淘宝、拼多多靠前，京东最后；从质保服务、支付方式上来看，京东、拼多多靠前，淘宝垫底；从价保服务、物流时效、平台主动介入这三个维度，均是拼多多第一；在退款时效方面，淘宝第一，京东次之。综合八项评测指标来看，拼多多4.75分，排名第一；京东4.13分，排名第二；淘宝4分，排在第三。

(资料图片仅供参考)

据悉，为更为全面地了解不同商品售后服务的区别，该评测团队选取了快消品、零食、农产品、服装、小家电、3C数码六大类目的常用品牌产品进行对比。

包邮：仅京东无0门槛包邮

包邮已成为电商平台必不可少的服务条款之一，不过，0门槛包邮却不是各个平台都能做到的。评测发现，淘宝和拼多多都满足0门槛包邮，而京东自营商品的包邮门槛是99元，若未满足包邮条件，则需支付6元常规运费。

价护是指电商平台对于商品进行价格保护。由于生鲜、农产品的价格会随行情变化，一般不支持价保。除此之外，拼多多的测评商品都具有价保服务，其中两款商品为“买贵必赔”，三款商品价保期15天。

淘宝平台上三款测评商品都有价保时效，其中美的空气炸锅价保期为30天；得宝抽纸客服说明如遇活动不支持退差价，iphone14手机也明确表示不支持退差价。

在京东平台，三款商品具备价保服务，其中得宝抽纸也是遇活动不支持退差价，iphone14手机未说明是否能够价保，秋田满满高钙牛奶棒客服则表示无价保服务。

在这些价保服务中，仅拼多多“买贵必赔”标注显眼，其余价保期限均是通过询问客服得知。综合来看，拼多多5星，淘宝3星，京东3星。

消费者在网购过程中对于物流时效问题十分关心，若遇下单后商家就不发货的情况，十分影响消费体验，因此各大电商平台在物流时效方面不断发布政策进行改进。

针对不同类别的商品，三大电商平台的物流时效也有所区别，评测团队坐标杭州，以此为下单地址，对测评的六款商品进行了比较。

从整体情况来看，淘宝和京东标注了送达时间，基本为次日达（下单后第二天）或隔日达（下单后第三天），而拼多多主要标注的是发货时间，若未在24或48小时内发货，消费者将会收到代金券补偿。

支付：仅拼多多全面涵盖微信和支付宝

消费者在准备下单时，最后的支付方式是影响购物体验的重要一环，多样的支付方式能够给消费者多重选择。

在这三家零售电商平台中，拼多多的支付方式更为多样：包括先用后付、多多支付、微信支付、支付宝、找微信好友支付、花呗、分期支付等，除享受百亿补贴的商品需由多多支付或分期支付外，其余商品都有多种支付方式可供选择，涵盖支付宝支付和微信支付两大常用支付方式。

在淘宝下单时，可选择支付宝、找朋友帮忙付、花呗分期等方式进行支付，部分商品享受先用后付，需特别注意的是，其不允许使用当下主流的微信支付。

在京东购买商品提交订单前，可选择在线付款、货到付款或对公转账方式，若选择在线付款提交订单后，可使用银行卡、微信支付、云闪付、好友代付或白条进行支付，不过，其不允许使用最主流的支付宝来支付。

综合来看，拼多多和京东各得5星，淘宝得4星。

七天无理由退货：京东附加限制条件

如今，七天无理由退货已成为电商平台必不可少的服务条款，在商品签收后七天内均可申请退货（生鲜、农产品除外）。不过，评测团队发现，针对不同的商品，部分平台注明了无理由退货限制条款。

淘宝和拼多多均支持消费者满足相应条件时申请七天无理由退货，而在京东平台上则附加了不少限制条款：针对秋田满满高钙牛奶棒，若一次性包装破损则不支持；针对iphone手机，防伪签或密封条撕毁则不支持七天无理由退货。综合来看，淘宝和拼多多得5星，京东得4星。

平台主动介入：淘宝、京东需消费者提出申请

在消费者与商家发生售后纠纷时，往往需要平台介入处理，平台的主动性和处理效果，很大程度上影响着消费者的体验感。毕竟一次不愉快的消费体验，就有可能会损失一名用户。

评测团队发现，与拼多多商家交流售后问题时，若平台发现长时间沟通仍无效果后，会主动跳出弹窗介入。而在淘宝和京东与商家发生纠纷时，则需消费者自己申请平台介入。

在是否有效解决方面，评测团队发现，拼多多平台解决速度最快，仅退款能够迅速到账；京东客服的解决方案是上门换新，效率也比较高；淘宝平台介入后处理速度较慢，消费者没有得到想要的结果，最后在争取下收到了平台的补偿红包。

综合这两方面因素，得出最终评分：拼多多5星，京东4星，淘宝3星。

网经社明显感受到，整体而言，拼多多平台网购售后服务体验相对较佳。平台的主动介入，或是退款，或是补偿优惠券，能及时解决消费者遇到的难题，化解矛盾于萌芽阶段。

拼多多的处理方式，奉行了《消费者权益保护法》《劳动法》立法宗旨，即对偏“弱势”的消费者一方采取一定倾斜、保护的原则，平台主动介入后，消费者可越过商家与平台直接沟通，消费者合理合规的售后要求，会得到平台支持。

《三大零售电商售后服务评测报告》显示，综合包邮、价保服务、物流时效、支付方式、质保服务、退款时效、七天无理由退货、平台主动介入等八项评测指标，拼多多得4.75分，排名第一；京东得4.13分，排名第二；淘宝得4分，排在第三。

网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅建议，服务已成为电商平台竞争的关键部分，各大平台被制定出服务政策后，更需要精细化地运营。如何不断优化数字化的消费环境，助力激发消费潜力和经济发展，值得电商平台更多地思考和探索。

文/正北方网记者马丽侠